カスタマージャーニーとは？ 学生さんにもわかるやさしい解説

今日は「カスタマージャーニー」という言葉を、学生さんにもわかりやすく紹介しますね。

カスタマージャーニーとは、お客さんの旅

「カスタマー（Customer）」はお客さん、「ジャーニー（Journey）」は旅という意味の英語です。
日本語に直訳すると、「お客さんの旅」です。

つまり、お客さんが商品やサービスに出会ってから、実際に購入したりファンになったりするまでの旅を表したものを「カスタマージャーニー」と呼びます。

▼カスタマージャーニーの例（ゲームの場合）

	認知	興味・検討	購入	利用・体験	リピート・拡散
お客さんの 気持ちや行動	Instagramの広告でゲームを知る。 「面白そう！」と思う。	詳しい情報を検索して動画・クチコミをみる。「怪しいゲームじゃないかな？」「やっぱり面白そう」	ゲームを買ってダウンロードする。	ゲームで遊んでみる。 「楽しい！」	楽しかったので、友だちに話す。一緒にやろうと誘う。
企業がやるべき工夫	広告はゲームの面白さがすぐ伝わる部分を切り取って動画にする。	クチコミをみんなに書いてもらう。	お金を払う画面やダウンロード画面をわかりやすくする。	このゲームが初めてでも楽しめる工夫をする。	友だちを誘う特典を用意する。

カスタマージャーニーの作り方

カスタマージャーニーを作る方法を紹介します。

1：カスタマージャーニーの段階を決める

お客さんの旅は、いくつかの段階があります。
たとえば、ゲームの場合は次のような5段階が考えられます。

5段階→	① 認知	② 興味・検討	③ 購入	④ 利用・体験	⑤ リピート・拡散

この段階ができたら、次のステップに進みます。

2：お客さんの気持ちや行動を書き込む

ひとつ前のステップで作った「段階」ごとに、お客さんの「感情の変化」や「お客さんがどんな疑問や不安を持っているか」を書き込みます。

	認知	興味・検討	購入	利用・体験	リピート・拡散
お客さんの 気持ちや行動

↓

	認知	興味・検討	購入	利用・体験	リピート・拡散
お客さんの 気持ちや行動	Instagramの広告でゲームを知る。 「面白そう！」と思う。	詳しい情報を検索して動画・クチコミをみる。「怪しいゲームじゃないかな？」「やっぱり面白そう」	ゲームを買ってダウンロードする。	ゲームで遊んでみる。 「楽しい！」	楽しかったので、友だちに話す。一緒にやろうと誘う。

こうすることで、「この段階のお客さんはどんな気持ちなのか」、「どんな気持ちになると、次の段階に進めるのか」がわかりやすくなります。

空白を全て埋めたら、次のステップにすすみます。

3：企業がやるべき工夫を書き込む

次は企業がやるべき工夫を書き込みます。

	認知	興味・検討	購入	利用・体験	リピート・拡散
お客さんの 気持ちや行動	Instagramの広告でゲームを知る。 「面白そう！」と思う。	詳しい情報を検索して動画・クチコミをみる。「怪しいゲームじゃないかな？」「やっぱり面白そう」	ゲームを買ってダウンロードする。	ゲームで遊んでみる。 「楽しい！」	楽しかったので、友だちに話す。一緒にやろうと誘う。
企業がやるべき工夫

↓

	認知	興味・検討	購入	利用・体験	リピート・拡散
お客さんの 気持ちや行動	Instagramの広告でゲームを知る。 「面白そう！」と思う。	詳しい情報を検索して動画・クチコミをみる。「怪しいゲームじゃないかな？」「やっぱり面白そう」	ゲームを買ってダウンロードする。	ゲームで遊んでみる。 「楽しい！」	楽しかったので、友だちに話す。一緒にやろうと誘う。
企業がやるべき工夫	広告はゲームの面白さがすぐ伝わる部分を切り取って動画にする。	クチコミをみんなに書いてもらう。	お金を払う画面やダウンロード画面をわかりやすくする。	このゲームが初めてでも楽しめる工夫をする。	友だちを誘う特典を用意する。

まとめ

• カスタマージャーニーとは、お客さんが商品やサービスに出会ってから購入・利用に至るまでの一連の流れを「旅」にたとえたものです。
• カスタマージャーニーマップを作ると、お客さんがどんな気持ちでどんな行動をしているのかが可視化され、企業が問題点を発見しやすくなります。
• 企業は、お客さんの“旅”を最適化することで、より多くの人に商品を知ってもらい、満足度の高い体験を提供しようとしています。