顧客体験は、すべてのタッチポイントの相互作用の総和である。～ボダインの名言に学ぶ包括的な顧客体験設計～
ビジネス成功の鍵は点ではなく線で考える
お客様との関係は、たった一回の購入や一度の接客だけで完結するものでしょうか。
お客様は様々な場面であなたのビジネスと接点を持ち、それらすべての体験が積み重なってブランドへの印象を形成しています。
総和としての顧客体験を唱えた、ケリー・ボダインの名言から、ビジネス全体を通じた顧客体験の重要性について考えてみましょう。
ボダインが説く「総和としての顧客体験」
“Customer experience is the sum of all interactions a customer has with your brand across all touchpoints and over time.”
（顧客体験は、すべてのタッチポイントにわたり、時間をかけて顧客があなたのブランドと持つすべての相互作用の総和である。）
– Kerry Bodine（顧客体験コンサルタント・著者）
顧客中心の変革
『Outside In』の共著者ボダインは、顧客体験を単一の接点ではなく、顧客のライフサイクル全体を通じた「ジャーニー」として捉える視点を提供しています。
彼女は「エクスペリエンスエコシステム」という概念を通じて、組織構造、プロセス、企業文化が顧客体験に与える影響を分析しています。
ボダインのアプローチは、組織のサイロを超えた統合的な顧客体験戦略の開発を促進し、「顧客中心の変革」を実現するためのフレームワークを提供しています。彼女の研究は、特に複数のチャネルにまたがる一貫した体験の重要性と、優れた顧客体験が企業の競争優位性につながることを実証的に示しています。
エクスペリエンスエコシステムの構築
ボダインが提唱する「エクスペリエンスエコシステム」の考え方があります。
エクスペリエンスエコシステムとは、顧客体験を創出するために連携する企業の内部構造、プロセス、システム、人材、企業文化の総体であり、組織全体が一体となって一貫した顧客体験を提供するための相互依存的な仕組みです。
ボダインは、顧客体験を支える組織の内部構造にも着目して、全社的な協力体制が優れた顧客体験を生み出すとしました。
中小企業の顧客体験マネジメント
ボダインの名言を中小企業の文脈で考えると、どのような示唆が得られるでしょうか。
全接点の一貫性の重要性
顧客はウェブサイト、SNS、実店舗、電話対応、メールなど様々な接点を通じてビジネスと関わります。これらすべての接点で一貫したメッセージや体験を提供することが重要です。例えば、ウェブサイトで伝えている価値観や約束が、実際の商品やサービス、アフターサポートでも実現されているかを常に確認しましょう。
カスタマージャーニーマップの活用
顧客がビジネスを知った最初の瞬間から、購入後のサポートまで、全体の流れを可視化する「カスタマージャーニーマップ」を作成しましょう。これにより、体験の断絶や改善が必要なポイントを特定できます。特に、異なる部門間での引き継ぎや、オンラインからオフラインへの移行など、接点の切り替わりに注目することが重要です。
時間軸での体験設計
顧客体験は一度きりのものではなく、時間の経過とともに積み重なっていきます。初回利用と2回目以降の利用、長期的な関係構築など、時間軸を意識した体験設計を心がけましょう。長く付き合うほど価値が増す仕組みを組み込むことで、顧客ロイヤルティを高めることができます。
集客とリピート率を高める顧客体験戦略
ボダインの「総和としての顧客体験」の考え方は、集客とリピート率向上に直結します。
優れた顧客体験は口コミを生み出し、新規顧客の獲得につながります。特にSNSが発達した今日、感動的な体験は瞬く間に拡散する可能性を秘めています。同時に、一貫して良質な体験を提供することで、既存顧客の満足度と忠誠心を高め、リピート率の向上にも貢献します。
具体的な施策としては、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、継続的に体験を改善する仕組みを構築することが効果的です。また、顧客の期待を少し超える「小さな感動」を意図的に設計することで、記憶に残る体験を創出できます。
最終的に、ビジネスの成功は個々の製品やサービスの質だけでなく、顧客との関係性全体の質にかかっています。ボダインの言葉を胸に、顧客の旅路全体を見据えた体験設計に取り組むことで、持続的な成長を実現できるでしょう。
ウェブマーケター疑問や具体的アドバイスが必要な場合は、ぜひお気軽にお問い合わせくださいね。