カテゴリー: 顧客獲得

＜質問＞

会社のホームページを運営しています。
新規の問合せが来るように意識して、この数カ月、ほぼ毎週のようにコンテンツを追加やサイトの改善に取り組んでいます。
その結果、色んな数字が以前よりも良くなりました。検索エンジンでの順位が上がり、アクセス数も増え、直帰率も大分下がりました。また、閲覧時間や閲覧ＰＶも良い数字になってきました。
しかし、肝心のお問い合わせがなかなか増えません。
一体何がいけないんでしょうか。

＜回答＞

検索エンジンの順位が上がり、アクセスが増えたということは、ＳＥＯ対策がしっかりできているということですね。また、直帰率が下がったというのも、ユーザーを魅了するコンテンツが作れている可能性が高いと思います。

では、何故お問い合わせが増えないんでしょうか。

＜ユーザー視点からみたホームページ閲覧行動＞

アクセス解析の内容を踏まえて、ユーザーの行動を想像してみましょう。
①あなたのホームページに訪れたことのなかった人が、検索エンジンからホームページを見つけました。
②あなたの会社のホームページを見つけ、内容がしっかり書かれていたので、数ページ閲覧しました。
③サービス内容や金額等の相場感もわかりました。
④その後、他にも同じような業者がないか探しに、検索エンジンの画面に戻りました。

ユーザー視点で①～②～③までは、ＳＥＯが出来て、質の良いコンテンツでユーザーを魅了できているのですが、次のステップ（お問い合わせ）に結び付けていないようですね。
では、④で、「他にも同じような業者がいないかな？」の代わりに、「ここに問い合わせてみようかな？」と思わせることができたらどうでしょうか？
今回は、この④「ここにお問い合わせてみようかな？」と思ってもらうための工夫について紹介したいと思います。

ユーザーの行動を促すCTAとは

CTA (Call To Action) とは、広告用語の一つで、行動喚起や行動要請という意味です。
インターネットを閲覧していると、右のような画像を見た経験はありませんか？

このように、読み手のユーザーに次の行動を促すためのきっかけをCTAと言います。

同じ「お問い合わせボダン」ひとつとっても、ボタンに記載されているテキストが違うだけで反応率が何倍にも変わることがあります。

どんなに良いサイトを作っても、CTAに問題があれば、反響を出すのは難しいでしょう。では、良いCTAとはどのようなものでしょうか？

ユーザーの行動を促すCTA、５つの条件

① 今まさにやりたい事を言語化していること

人が検索する時に、その後の自分の行動を予測しているとは限りません。検索結果の内容次第で、その人の行動が変わる場合があります。
このようなケースは、WEBサイト運営側が、次の行動を言語化して提案することが重要になります。

例えば、自分の滑舌に悩みを抱えている人が「滑舌」と検索するとします。検索する時点では、滑舌に関する何が出てくるのか想像していなかったのですが、良く見ると滑舌を良くするための書籍や、発声レッスンの体験申込み、個人ブログで滑舌を良くするためのノウハウ情報など様々な情報が出てきます。

その人は、これらの選択肢の中で、最もその人が「今まさにやりたい事」だとピンときたものを選びます。

書籍購入かもしれないし、イベントの無料体験かもしれないし、個人ブログを読む事かもしれません。
読み手に「ピン」と来るような行動を用意すること、それがCTAです。

② お手軽さを表現していること

今すぐ簡単にお申込みできるお手軽さが大切です。
理想的なのは、今ホームページを見ている状態で即座に行動（お問い合わせ・申込みなど）を完了できることが理想的です。
しかし、あまりにお手軽すぎるとキャンセル率が高くなるといった後工程の問題が発生する可能性があります。
最もお手軽なことがベストではなく、あなたのビジネスにとっての最適値を探ることが重要です。

③ リスクを感じさせないこと

ユーザーがインターネットを通じてお店や会社を探すことはメリットが多くある一方で、リスクがあるのも事実です。
（リスクの例）
・もしかしたら、商品やサービスの品質が低いかもしれない。
・もしかしたら、商品が届いたら、自分のイメージと違うかもしれない。
・もしかしたら、悪質な業者かもしれない。
・もしかしたら、無免許で運営している事業所かもしれない。

WEBサイトの運営者はユーザーのリスクを極力減らす努力をしたほうが良いでしょう。

例えば自動車の購入や、エステの年間契約のように、まとまった金額の買い物をする際は、「失敗したくない」という気持ちが働くものです。
そのような場合は、例えばファミリー向け自動車活用ノウハウ冊子や、エステの体験申込みなど、リスクの少ない行動を促すように設計することも大切です。

④ WEB経由で申し込んだ時の特典が明確であること

堅実で真面目なユーザーほど、特典が効果的に働く傾向があります。
つまり、他社のホームページではなく、あなたのホームページが選ばれる決め手になりえます。
WEBでの申込みで特別割引を行ったり、限定プランを用意したり、また、プレゼントや粗品を用意したりする等、業種業態により色んなパターンがあります。

⑤ クリックしたくなるデザイン表現であること

最終的に行動を決めるのは、読み手ユーザーの「心」です。
心が前向きに決断する時、気持ちはHOTでしょうか、COOLでしょうか？
多くの場合、HOTですよね？
HOTな感情を呼び起こすようなデザイン・色合い・言葉を選び、訴えかけることが大切です。

（参照記事）サイトの配色を決める時に抑えておきたい色の特徴とＷＥＢデザイン

CTA変更を実践するには

ユーザーが行動を起こすトリガー（引き金）となるCTAは企画できそうですか？

キャンペーン単位・商品単位で、トライ＆エラーをしていくと、それぞれ最適化したCTAを探しやすいと思います。

（参照記事）【保存版】会社ホームページに使いやすいボタン素材サイト（無料）

（参照記事）ホームページの目標設定は経営者の腕の見せ所

＜質問内容＞

毎月１０件近くホームページから見積依頼がきますが、受注できるのは月に１件ほどです。
ＷＥＢで受注をするのは、やはり難しいのでしょうか。

＜回答＞

ＷＥＢからの問合せがあった時、どのような応対をするかで受注率に大きく差が出てきます。
私がこれまでに担当させていただいたお客様の中で、受注率が７割を超える会社に共通する５つの特徴をお伝えしたいと思います。

[その１] 問合せ後、２時間以内に電話して、コミュニケーションをとる

ＷＥＢからの問合せメールは携帯に転送し、遅くても２時間以内に電話連絡。
「見積もりのご依頼ありがとうございます」から始まり、見積内容の確認をしていく中で、相手の相場感や担当者が本当に求めていることを引き出します。また、予算についてもヒアリングするそうです。
メールの問合せに対して、電話ですぐに折り返しがくるのは、相手に印象が良くなることでしょう。
特にBtoB取引の場合は、担当者が働きやすい環境を作るのが第一です。早いレスポンスや内容の濃いヒアリングは、担当者の印象も良くなることでしょう。

[その２] １回目の取引は、ご縁を築くことを目的に

初回の見積りは、会社で最も重要な顧客に接するに、大切に接します。まずは役員クラスの人間が応対し、今後も付き合っていきたい会社なのかどうかを判断。小さな会社であれば、社長自ら出るところも。
初回の取引では利益よりも、その会社との縁を築くことを重視して、

[その３] 的外れの依頼が来た場合も、次につながる関係を築く

自社ではできない場合も、「出来ません」とは言いません。
しかし、外注になるのでコスト高になることを丁寧にお話し、自社がどの分野で強みを発揮できるかを案内。たまたま今回のご依頼が対応不可だったとしても、次回にまた見積依頼を出してもらえる関係を築くことを心掛けます。

[その４] 営業コストをかけなかった分、初回割引で還元する

営業マンが新規開拓している場合、１件あたりいくらの経費がかかるでしょうか。
受注率の高い会社の多くは、この経費分を「初回取引限定の割引」として、還元しています。
ライフタイムバリュー（顧客生涯価値）という言葉をご存知でしょうか。１つの取引先やお客様がもたらす利益や価値の事です。
受注率が高い企業ほど、ライフタイムバリューを念頭においた見積もりをしている会社が実に多いものです。

[その５] 全てのお客様を受注すべきとは限らない

ＷＥＢでの見積依頼は本当にいろんな会社からきます。
今後、見積・受注後もお付き合いが継続するとして、あなたの会社にプラスになる会社もあれば、マイナスになる会社もあります。
また、経営状態が悪化している会社は、入金回収のリスクもあるでしょう。
初回取引前になるべく人間関係を築き、ジャッジする目をもつことが肝要です。

WEBからの見積依頼、２つのパターン

WEBからの見積依頼には、２つのパターンがあります。
・相見積
・ご指名見積もり
相見積では、数か所に同じ仕事の見積依頼を出し、価格や条件を比較して発注先を決めます。
一方、ご指名見積もりでは、発注先が決まった上で、見積依頼を出し、価格や条件を決めていきます。

ＷＥＢ経由の見積依頼は、その多くが相見積だとです。
しかし、相見積で一度取引をしたお客様は、次回からご指名の見積もりを出すことも多いそうです。
（私の聞く限りでは、５割前後の方がリピートする方が多いようです）
出会いのきっかけが相見積でも、最高の顧客のように接してくれる会社に、次回も発注したい。そう思うのは、自然なことなのではないでしょうか。